Umjetna inteligencija sve više ulazi u svakodnevni život, a njena primjena odavno nije ograničena samo na traženje informacija, prevođenje, kreiranje sadržaja ili fotografija. AI asistenti postaju dio poslovanja kompanija, a pojedine zadatke koji su ranije zahtijevali angažman zaposlenika danas obavljaju digitalni sistemi.

Jedan od takvih primjera je i SARA, glasovni asistent koji se javlja na telefonske pozive klijenata jedne od banaka u Bosni i Hercegovini. Uvedena je krajem 2025. godine, a danas, prema podacima banke, samostalno rješava više od trećine korisničkih interakcija.

- Krajem 2025. godine naša banka započela je implementaciju glasovnog asistenta SARE, koji je postepeno uvođen u upotrebu, pri čemu je u početnoj fazi SARA preuzimala manji udio poziva i odgovarala na ograničen broj najčešćih korisničkih upita. Razvojem i proširenjem baze odgovora te kontinuiranom optimizacijom performansi postupno se povećavao i udio poziva koje obrađuje SARA - naveli su za Faktor iz banke.

SARA nije samo automatizovani sistem koji korisnike preusmjerava na odgovarajuće službe. Ona može samostalno odgovoriti na veliki broj pitanja i riješiti jednostavnije korisničke zahtjeve.

- SARA preuzima velik dio najčešćih korisničkih upita, pruža informacije o bankarskim proizvodima i uslugama te klijente usmjerava prema odgovarajućim kanalima podrške kada je potrebna asistencija agenta - pojasnili su.

Posebno je zanimljiv podatak o broju poziva koje ovaj glasovni asistent uspijeva obraditi bez uključivanja zaposlenika.

- Danas SARA obrađuje značajan volumen korisničkih poziva te u više od trećine interakcija korisnici uspješno ostvaruju svoj cilj unutar automatiziranog kanala, bez potrebe za razgovorom s agentom - naveli su iz banke.

Dodaju da su dosadašnja iskustva s ovim sistemom vrlo pozitivna, a klijenti posebno cijene njegovu dostupnost tokom cijelog dana.

- Klijenti posebno cijene dostupnost usluge 24/7, kao i mogućnost brzog dobivanja općih informacija bez čekanja na dostupnog agenta. SARA danas samostalno rješava približno trećinu svih poziva, čime se skraćuje vrijeme čekanja za klijente, a agentima omogućava da se posvete složenijim zahtjevima - istakli su.

Kada procijeni da zahtjev klijenta ne može riješiti samostalno, SARA poziv prosljeđuje odgovarajućem zaposleniku.

- SARA nije samo alat za usmjeravanje poziva već može samostalno riješiti značajan dio korisničkih upita. Klijentima pruža informacije o bankarskim proizvodima i uslugama te omogućava da jednostavnije zahtjeve riješe bez čekanja na agenta, uključujući i pozive izvan radnog vremena banke - kažu za Faktor. 

Iako umjetna inteligencija preuzima dio poslova koji su ranije zahtijevali angažman zaposlenika, iz banke tvrde da uvođenje SARE nije značilo smanjenje broja radnika u Podršci korisnicima.

- SARA je uvedena kao dodatni kanal podrške klijentima i alat koji zaposlenicima pomaže preuzimanjem dijela rutinskih upita. Njezina uloga nije zamjena za zaposlenike, već povećanje dostupnosti usluge i operativne učinkovitosti Podrške korisnicima, kako bi se agenti mogli više usmjeriti na složenije i zahtjevnije korisničke potrebe - odgovorili su.

Na pitanje da li je zbog automatizacije smanjen broj novih zapošljavanja, iz banke navode da je ona doprinijela rasterećenju zaposlenika i efikasnijoj raspodjeli poslova.

- Automatizacija je doprinijela smanjenju opterećenja Podrške korisnicima, preuzimanjem značajnog dijela rutinskih upita i povećanju operativne učinkovitosti. Ona predstavlja podršku zaposlenicima i omogućava kvalitetniju raspodjelu poslova, dok se potrebe za zapošljavanjem kontinuirano procjenjuju u skladu s razvojem poslovanja i potrebama klijenata - dodaju.

Upotreba AI tehnologije u bankarskom sektoru mogla bi se dodatno proširiti. Iz banke za Faktor navode da kontinuirano prate mogućnosti primjene novih tehnologija, a trenutno im je u fokusu unapređenje postojećih funkcionalnosti glasovnog asistenta.

- U fokusu nam je prije svega daljnji razvoj i unaprjeđenje postojećih funkcionalnosti SARE kako bismo klijentima omogućili još kvalitetniju i bržu uslugu. Istovremeno, kontinuirano procjenjujemo i druge potencijalne primjene umjetne inteligencije koje mogu donijeti dodatnu vrijednost klijentima i zaposlenicima, uz odgovoran i kontroliran pristup njihovoj implementaciji - ističu. 

Dok kompanije sve više koriste digitalne asistente za komunikaciju s korisnicima, obradu zahtjeva i obavljanje rutinskih zadataka, otvara se i pitanje koliko će se tržište rada promijeniti u narednim godinama.

Ako se nastavi ovim tempom, mnoga radna mjesta bi mogla biti ukinuta.