Zadatak call centra je, kako su naveli iz menadžmenta ustanove, poboljšali kontakt s pacijentima.

Šta kažu u JU Dom zdravlja KS

- Platoforma call centra podržava glasovni poziv, e-mail komunikaciju i chat opciju. U jednom trenutku, istovremeno call centar može primiti 100 poziva, a u slučaju da su svi agenti zauzeti, postoji mogućnost povratnog poziva ka pacijentu i rješavanju njegovih zahtjeva, što će u u konačnici biti veliki benefit za osiguranike zdravstvenih usluga Kantona Sarajevo - navode iz JU Dom zdravlja KS.

No, od kada je call centar počeo s radom, građani KS, prije svega pacijenti, susreću se sa nizom nejasnoća vezanih za njegov rad, ponajviše kakve sve usluge mogu dobiti pozivom ili slanjem email poruke?

Među najčešćim pitanjima je - da li će se od sada pacijenti moći naručivati kod ljekara porodične medicine preko call centra, odnosno da li to znači, kada je neko od zdravstvenih osiguranika bolestan, da treba pozvati call centar i naručiti se na pregled kod svog ljekara? jedno od pitanja je i - da li će se i hronični bolesnici, koji periodično trebaju na kontrole, od sada moći naručivati preko call centra?

- Da, svi zahtjevi pacijenata za termine kod ljekara mogu ići i preko call centra, kako za prve, tako i za kontrolne preglede, a hitni pregledi se primaju bez ikakvih najava – odgovaraju iz Dom zdravlja.

Što se tiče produžavanja terapije za hronične bolesnike, iz ove ustanove dodaju da, shodno zakonskim legislativama i procedurama JUDZKS, i ta opcija je moguća.

U call centru radi već postojeći medicinski kadar uposlen u JUDZKS, koji se povlači sa odjela u ustanovi i upućuje u centar. Iz ustanove dodaju kako će medicinsko osoblje, prema poslovnim politikama Doma zdravlja KS, raditi u dvije smjene.

Međutim, za odgovor na pitanje - ko će, dok su medicinske sestre u call centru raditi na njihovim radnim mjestima na odjelima doma zdravlja - ostali smo uskraćeni.

Pitanje je logično tim više što se zna da u primarnoj zdravstvenoj zaštiti, a to je JU Dom zdravlja KS, u ovom trenutku, prema riječima uposlenika ove ustanove (ime i prezime poznato redakciji) nedostaje, ako se uzmu u obzir prosjek Evropske unije te standardi i normativi Svjetske zdravstvene organizacije (WHO), oko 200 medicinskih sestara, zdravstvenih tehničara i inžinjera zdravstva. 

- Mi nemamo kadar koji će raditi u tom call centru, povlači se postojeći sa odjela unutar ustanove, a to su većinski fakultetski obrazovane medicinske sestre kojih je malo. Dakle, kad one odu u call centar, neko na tim odjelima mora napustiti svoj ili uz svoj raditi i njihov posao - dodaje naš sagovornik.

Zanimalo nas je i kako će medicinska sestra u call centru zakazati pregled ili učestvovati u puštanju redovne terapije pacijentu?

Ko odlučuje o hitnosti

Iz JU Dom zdravlja KS odgovaraju "kako za naručivanje u specijalističko-konsultativnoj zdravstvenoj djelatnosti, pri JUDZKS kao i službi fizikalne medicine doktori, ljekari porodične medicine, već prema ustaljenoj proceduri naručuju pacijente".

VEZANI TEKST - Otvoren prvi call centar u KS: Znat će se koliko je pacijent čekao i da li je dobio zadovoljavajuću uslugu

- Svaki tim porodične medicine, putem informacionog sistema koji perzistira već više od 10 godina u Kantonu Sarajevo, naručuje pacijente za dalju dijagnostičku obradu, te fizikalne tretmane na nivou ustanove. Ko ima priortiet, pa prioriteti su u zvaničnoj medicini sukladno redovima hitnosti, vrstom oboljenja, te svim terapijsko dijagnostičkim procedurama, koje naši korisnici trebaju ostvariti – naveli su iz JU Dom zdravlja KS.

Međutim, mnoge specijalističke službe imaju proces narudžbi u kojem je lista čekanja određena uputnom dijagnozom, ali to, kako nam reče uposlenik Doma zdravlja KS, znaju samo medicinske sestre koje se konkretno bave naručivanjem takvih pacijenata.

- Kako da neko ko je, primjera radi, terapeut zna šta je hitno, odnosno šta ide ranije, a šta može čekati, na internom, kod otorinolaringologa, na oftalmologiji... Postoje opća pravila, a to je da RVI, šehidske porodice... imaju prednost, ali šta je prednost na fizijatriji, kod očnog, interniste, dijabetologa. Ne može jedna medicinska sestra sve to znati. Pa čak i da zna, ona nije ta koja, ukoliko ljekara nema, smije sama odlučiti. Tako se i do sada cijelo vrijeme radilo kad pacijent pozove kartotetu. U slučaju da sestri nešto nije jasno, ona mora otići do ljekara i pitati ga. Znači li to da će sestra u call centru, svaki put kad joj nešto ne bude jasno, morati ustati i tražiti mišljenje određenog ljekara po odjeljenjima - kaže uposlenik JU Dom zdravlja KS.